最近(さいきん)は、マーケティングのリサーチによる顧客(こきゃく)の満足度(まんぞくど)調査(ちょうさ)を求める(もとめる)企業(きぎょう)が多く(おおく)なってきました。それは消費者(しょうひしゃ)が、自社(じしゃ)の製品(せいひん)やサービスを満足(まんぞく)してくれているのかどうかです。以前(いぜん)の企業(きぎょう)の政策(せいさく)は「良い(よい)商品(しょうひん)を作れ(つくれ)ば必ず(かならず)売れる(うれる)」、「消費者(しょうひしゃ)が要望(ようぼう)するものを作れ(つくれ)ば必ず(かならず)売れる(うれる)」といった傾向(けいこう)がありましたが、現在(げんざい)は「顧客(こきゃく)が満足(まんぞく)してくれればそれが第(だい)一」といった変化(へんか)があり、たとえその時(そのとき)は売れ(うれ)なくとも長期(ちょうき)にわたって信用(しんよう)を得る(える)ということが大切(たいせつ)だと思っ(とおもっ)ている企業(きぎょう)が増え(ふえ)てきているからです。では、企業(きぎょう)が求める(もとめる)顧客(こきゃく)満足(まんぞく)調査(ちょうさ)とはどういった点(てん)なのでしょうか？それは、消費者(しょうひしゃ)がその商品(しょうひん)のどんなところに注目(ちゅうもく)し期待(きたい)しているか、またどんなものを要望(ようぼう)しているのかを知る(しる)ことだと思い(とおもい)ます。次に(つぎに)、消費者(しょうひしゃ)がどのくらいその商品(しょうひん)に満足(まんぞく)していて、改善(かいぜん)しなければいけない問題点(もんだいてん)・不満点(ふまんてん)はどこなのかを知る(しる)ことです。そして、社員(しゃいん)・スタッフが消費者(しょうひしゃ)に対(たい)しての意識(いしき)の向上(こうじょう)と、モラルを高める(たかめる)ことではないでしょうか。以上(いじょう)の三点(さんてん)が、マーケティングにおける顧客(こきゃく)満足(まんぞく)調査(ちょうさ)の目的(もくてき)といえるのです。顧客(こきゃく)満足度(まんぞくど)の調査(ちょうさ)にはどのような方法(ほうほう)があるのでしょうか？まず現在(げんざい)の顧客(こきゃく)と過去(かこ)の顧客(こきゃく)、見込ま(みこま)れる顧客(こきゃく)を対象(たいしょう)に、商品(しょうひん)の属性(ぞくせい)ごとに顧客(こきゃく)の期待(きたい)と評価(ひょうか)を求める(もとめる)方法(ほうほう)があります。次に(つぎに)苦情(くじょう)の分析(ぶんせき)として、クレームの内容(ないよう)や処理(しょり)方法(ほうほう)、フォローについて分析(ぶんせき)する方法(ほうほう)です。更に(さらに)、消費者(しょうひしゃ)に意見(いけん)や過去(かこ)の経験(けいけん)を書き込ん(かきこん)でもらう為(ため)の愛用者(あいようしゃ)カードを渡し(わたし)記入(きにゅう)してもらう方法(ほうほう)があります。このように企業(きぎょう)が行う(おこなう)マーケティングには色々(いろいろ)な調査(ちょうさ)があり、企業(きぎょう)はどういったところが知り(しり)たいのか時代(じだい)とともに変化(へんか)しつつあります。
如月日記